「売るのが苦手」という人に使えるセールス手法【SPINセリング】とは?

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本日は売るのが苦手な人に試してもらいたいある技にについてです。

SPINセリングを使った事例
とある求人広告の営業さんの体験談です。

「ある運送会社のドライバー採用を担当したことがあったのですが、社長との商談、始めは「採用はいらない」と言われていました。(状況質問)

しかし、この方法を使って質問をしていくと、色々な問題が出てきました。(問題質問)

その中でも、ドライバーが辞めてトラックが一台稼働してないことが一番の問題だとお話いただきました。そこで、トラックが稼働してないとどうなるかについて質問していくと、「維持費がかかること」、「ドライバーがいれば案件が取れるので今は売上損失があること」がわかりました。(示唆質問)

次に、ドライバーが1人採用できたらどうなるかを聞くと、すぐに300万円は売上が上がるとのことでした。「めっちゃいいですね!売上できたら何かしたいことありますか?」と聞くと、 「またトラック買って、採用して売上伸ばしていきたい」とその頃には社長のテンションも上がっていて(解決質問)、ニーズなしの初回訪問で即決40万円いただくことができました。」

後から話を伺うと「いつかドライバーの採用ができたらいいな〜トラック余ってるな〜」とは感じていたそうなのですが、「解決しようと思っていなかった」とのことでした。お客様自身も問題の大きさに気付いていないことがあるので、こちらから言うのではなく、お客さんの口から聞き出すと言うのがこの話のポイントです。

では、一つづつ詳しく解説していき ます。

【S】状況質問
ここでは、今の状況を深く掘り下げていきます。質問することによって、お客様は現状に ピントを合わせて、はっきりと問題を自覚するようになります。そしてそれに対してどの様に感じているかと言うことも自覚する様になります。

現状がわかるようになるまで掘り下げることが重要です。「ここまで聞いたら、しつこいかな」「あまり聞くと、嫌がられるのではないかな」と言う心配はいりません。むしろお客さんからは「よく聞いてくれて、自分の問題を解決しようとしてくれてる」と感じてくれるでしょう。

このパートでは、売るために質問するのではなくて、お客様にしっかりと現状を見つめてもらって、お客様がどのようにしていきたい かを感じてもらうために質問しているのです。お客様の現状とその気持ちを理解することでこの後の提案の良し悪しが決まるといっても過言ではありません。

現状をお互いに理解できているとわかると、信頼関係も築くことができますし、今後どのように進めていくのがいいかを一緒に考える状況になります。なので、まず始めは、お客様の現状を知ることから始めましょう。ポイントはお客様に話してもらって、お客さんに現状に問題があることを自覚してもらうと言うことです。

【P】問題質問
次は抱えている問題についてヒアリングします。問題質問の意図は、お客様が抱える問題を引き出し、お客様自身に認識してもらうことです。お客様の問題や障害、不満を聞き、その現状に対してどう考えるかというお客様の意思・考え・評価をヒアリングします。

人が商品を買う時は、基本的には「この商品があれば問題が解決できる」と思う時に買います。そして、その問題解決に対して、コストが妥当かどうかを考えて購入に至ります。そのため、高額の商品であればあるほど、「問題が大きい」方が売れる可能性が高まります。

しかし、お客様自身も問題に気付いていなかったり、すぐに解決する必要性を感じていなかったりします。そのため、ここのパートでは、問題についてたくさんヒアリングし、お客様自身に言語化してもらうことによって、解決すべき問題がど れくらいあるかを自覚してもらいます。

【I】示唆質問
この質問では、たくさん聞いた課題・問題の中で何を解決するのが最重要なのかを明確にしていきます。どの悩みを1番解決したいのか、把握できていないケースが多いので、お客様に考えてもらいます。問題点を放置したらどうなっていくのか、深堀りをしていきます。こうすることで、お客さんの持つ悩みが本人の自覚以上に深刻で、解決しなければならない重大な問題であると気付いてもらえます。1番の問題を自覚してもらうことが目的なので、こちらから決めるのではなく、お客様に話してもらう様にしてください。

【N】解決質問
示唆質問で問題の重大性に気付いてもらったあとは、その問題が解決されるとどうなっていくのか、お客さんの言葉で話してもらいます。問題が解決したときにどんな良い事があるかをお客様に話してもらうことで、より課題を解決したいという積極的な気持ちになってもらうことができます。また、自分で語ることでよりイメージが膨らみますし、記憶にも残りやすくなります。「こうなりますよ」とベネフィットをこちらから話すのではなく、お客さんから話してもらうことが大切です。

【N】解決質問
示唆質問で問題の重大性に気付いてもらったあとは、その問題が解決されるとどうなっていくのか、お客さんの言葉で話してもらいます。問題が解決したときにどんな良い事があるかをお客様に話してもらうことで、より課題を解決したいという積極的な気持ちになってもらうことができます。また、自分で語ることでよりイメージが膨らみますし、記憶にも残りやすくなります。「こうなりますよ」とベネフィットをこちらから話すのではなく、お客さんから話してもらうことが大切です。

クロージングの前に勝負は決まっている
高額商品を売るときは、クロージングの前にお客さんに「自分に必要な物だ」自覚してもらうことが大切です。クロージングの前に勝負は決まっています。実践するためにSPINセリングをやってみてください。

ポイントは、こちらから商品の良さを伝えていくのではなく、お客さん自ら質問に回答してもらって商品の必要性を自覚してもらうことです。そうすることで悩みの重大さを自身で理解されますので、解決をするために必要な高額商品を購入してくれるようになります。そして、お客様も自分で話しているので、「売られた!」と言う気持ちにならず「解決してくれた!」と思ってくれると思います。

「売るのが苦手」だとしても使えるセールス手法なので、ぜひ活用してみてください。

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